Hugo Tuesta Villar: «En 24 horas estábamos adaptados [a la pandemia], pudimos salir adelante»

Hugo Tuesta Villar: «En 24 horas estábamos adaptados [a la pandemia], pudimos salir adelante»

El gerente general de Geincos habla sobre el presente de las cobranzas en tiempos de pandemia. También ofrece su punto de vista sobre la evolución del deudor peruano.

 

¿Cómo ha sido la experiencia del rubro cobranzas, y en específico de Geincos, durante la pandemia?

La pandemia generó una crisis económica mundial. Nosotros, como empresas de recaudo, nos hemos podido adaptar en forma rápida al trabajo remoto porque, por la cuarentena que hubo, no se pudo desarrollar el trabajo de manera presencial. Nuestro sistema y la tecnología que tenemos en la empresa nos dieron pie a que nos podamos adaptar. Creo que en 24 horas estábamos adaptados a todo esto, pudimos salir adelante.

Lo que sí hubo que hacer fue adaptar nuestra plataforma de gestión para poder hacer seguimiento y controlar remotamente, establecer pautas y generar nuevos hábitos en nosotros mismos y en nuestros asesores. Estábamos acostumbrados al trabajo presencial y las reuniones por plataformas digitales fueron algo nuevo para todos.

 

¿Hubo una capacitación especial a inicio de la pandemia para los asesores?

Hubo una capacitación especial sobre lo que es trabajo remoto, sobre cómo deberíamos de tener nuestro ambiente de trabajo en la casa, sobre cómo tendrían que ser nuestros hábitos y cómo comunicar a nuestra familia que estábamos trabajando en casa. También tuvimos que potenciar nuestros indicadores, tanto operativos como de productividad. Esos eran nuestros ojos y oídos.

Por último, también creamos espacios para compartir en equipo, para no perder el calor humano. Seguíamos con las premiaciones, con los concursos, comunicando mucho por las plataformas que tenemos, por redes sociales. Todo para que la gente se sienta parte de la empresa.

 

¿Y hubo cambios en la manera de abordar a un cliente con dificultades para pagar sus deudas?

Sí, el cambio en el que estábamos enfocados era en el cambio de nombre: de asesores de cobranzas a asesores de soluciones financieras. Ese es el nombre de las personas que trabajan con nosotros. ¿Y qué hacen? Te ayudan, te asesoran y guían. Nosotros somos expertos en ayudar al cliente a ponerse al día y salir de estos baches y retrasos que han tenido. Entonces, el cambio fue: en vez de cobrar, en vez de hacer sentir la presión, lo que hicimos fue decir: “estamos aquí para ayudar”, también preocupándonos por la salud de los clientes. Saber cómo estaban en casa. Hubo muchos clientes o familiares de clientes que ya no están aquí, que perdieron la vida. Entonces, eso es un impacto fuerte y tuvimos que estar acompañando en esos momentos difíciles. Creo que al final dio resultado, porque la gente sintió que estábamos ahí. Las entidades financieras también empezaron a lanzar apoyo en campañas fuertes de descuentos.

 

Tú has trabajado en este rubro por muchos años. Desde tu punto de vista, ¿cómo ha cambiado el perfil del deudor peruano?

Antes, cuando uno era asesor de cobranzas, apelábamos más a la presión, al miedo, a que el cliente tenga vergüenza y pague. Había más la cultura del ‘cabezazo’, el que no pagaba era el vivo del barrio. Pero esto ha cambiado. La cultura crediticia se ha introducido en las personas y, ahora, a la gente le importa mucho estar bien en las centrales de riesgo ¿Para qué? Para poder sacar créditos, porque hay mucho emprendimiento. Entonces, la gente no tiene el capital y lo que necesita son las entidades financieras. Un prestamista fuera de la banca te puede llegar a sacar un interés del 15% o 20% mensual. En cambio, en un banco, hay una taza del 36% o 40% anual. Por eso le interesa mucho a la gente estar bien en el sistema financiero. Incluso ahora se ha cambiado la denominación del cliente moroso, ya no se llama así. Ahora es cliente en dificultad. Imagínate que a ti te digan moroso…

 

Es como un ataque, ¿no?

Claro. Pero si te dicen en cambio que eres un cliente en dificultades y yo te ayudo para que salgas, entonces suena mucho mejor.

 

Es cierto. O sea, el cambio de mentalidad del cliente va de la mano de un cambio de mentalidad y del discurso de las empresas del sector cobranzas.

Claro. Ahora se utilizan mucho las técnicas de persuasión en ventas. Porque la cobranza en sí es una venta, una venta de ayuda, de poder sacarte de esa dificultad que tienes. Entonces, usando estas técnicas, con mucha comunicación con el cliente y la confianza que se genera entre el cliente y el asesor, esto es lo que hace que todos puedan salir adelante.

 

Muchas veces los asesores son blancos de malas reacciones de parte de las personas con deudas, incluso de respuestas violentas. ¿Cómo se maneja esto desde Geincos?

En las capacitaciones que damos mencionamos que debe haber mucha inteligencia emocional, saber manejar las emociones. Esto lo enseñamos incluso ahora que no es mucha la mala reacción de los clientes. Hay clientes que reaccionan mal, pero lo manejamos. Puede haber un cliente al que se le llama y, al no querer pagar su deuda, usa esta mala reacción para que el asesor ‘pise el palito’ y se rompa la comunicación, que es lo que él quiere. Si el asesor cae en eso, la comunicación se rompe y nunca más se restablece. Pero si el asesor le dice: “señor, creo que en estos momentos usted no se encuentra en condiciones de hablar. Yo le devuelvo la llamada en otro momento”, entonces no logra su objetivo. Puede pasar varias veces más hasta que en una se cansa y ahí empezamos la negociación.

 

Para terminar, ¿se viene algo nuevo en Geincos para este 2021?

Sí, nosotros ya estamos incursionando con los bots para poder ayudar a nuestros clientes. El bot les va a permitir acceder a una respuesta mucho más rápida. Estamos en una marcha blanca  y luego evaluaremos los resultados. Estamos integrando mucha tecnología, es muy importante tener canales como los SMS, el WhatsApp y los bots. El cliente lo que quiere es ser bien atendido y de forma inmediata.

Cerrar menú