¿Cuál fue tu experiencia previa a Geincos?

He tenido la oportunidad de poder desarrollarme en el rubro del Contact Center por más 9 años, brindando servicios para distintos países de Latinoamérica y España y en distintos canales, como Atención al cliente, Ventas, Crosseling y Cobranzas.

Recuerdo mis primeros Ciclos de Universidad, al igual que muchos jóvenes en el país, tenía la necesidad de solventar todos los gastos que implica esta etapa, por lo que decidí optar por ingresar a este rubro. Esto no fue fácil, dado que el mercado para el que laboraba era el español, el cual nos lleva de 7 a 8 horas frente a la franja horaria del Perú, en pocas palabras, el horario en el que laboraba era de 1 de la madrugada hasta las 10 de la mañana y posterior a esto tenía que empalmar con la Universidad.

Me mantuve en esa dinámica hasta culminar los estudios Superiores, sin embargo, me siento agradecido puesto que tuve la oportunidad de aprender cada vez más de distintas personas y diferentes áreas y junto a ello desarrollar una línea de Carrera.

Es una forma para generar ingresos mientras estudias…

Sí y es que muchas veces nos quejamos que en el mercado no hay oportunidad, pues, acá la hay y el limite lo pone cada uno, esto depende únicamente de la motivación, necesidad, ganas y disciplina que puedas tener tú para conseguir lo que te propones.

Tengamos claro algo, el Contact Center como rubro, en los últimos 10 años se ha consolidado como uno de los sectores más importantes en generación formal de empleo.

Por nuestra parte, todos los colaboradores tienen la oportunidad de mejorar sus ingresos, no solo por la remuneración que perciben, sino por el sistema de escalas y comisiones con el que trabajamos, el cual reconoce monetariamente no solo a la persona que aporta en resultados, sino también al que se preocupa en prepararse mediante un sistema de evaluaciones que manejamos.

Tras la pandemia, centramos esfuerzo en afianzar algo que es muy valorado en estos tiempos, el salario emocional, por lo que apostamos por planes que permitan al colaborador tener más tiempo para sí mismo, como horas libres, sábados libres, horarios flexibles por cumplimiento de meta, entre otros.

¿Y cómo ha sido tu experiencia en esta empresa?

Enriquecedora, aprendizaje al 1000% esto es de todos los días y de todas las personas que conforman el equipo. Nunca debemos dejar de aprender; cuándo dejamos de aprender, es que dejamos de crecer y esto lo tengo clarísimo.

Inicié en Geincos como Ejecutivo de Calidad y tuve la oportunidad de ir desarrollando una línea de carrera hasta desempeñar el puesto de Director de Operaciones, inicialmente con cierto temor por la responsabilidad que se le consigna al puesto y la incertidumbre a cometer errores que afecten al resultado, sin embargo, con el tiempo entendí y aprendí que los errores que uno pueda cometer forman parte de la oportunidad que tenemos de aprender y seguir avanzando.

El éxito de una empresa radica en las personas que las conforman, tengo claro que el resultado lo logran los colaboradores que integran cada equipo. Podemos tener la mejor tecnología o la mejor estrategia, pero si las personas no están preparadas, comprometidas o quizás con la confianza suficiente para ejecutar sus actividades, es difícil que las cosas se den. Y si se dan, es complicado mantenerlo en el tiempo; es allí donde radica la gran responsabilidad del líder de formar un Equipo de Alto Rendimiento.

A partir de esto, ¿cómo se debe formar a un equipo de trabajo?

Existen 5 características claves que debemos desarrollar en un equipo para que este sea de Alto Rendimiento, partiendo de la Confianza, Manejo de Conflictos, Compromiso, Responsabilidad Compartida y Atención en los Resultados.

El formar un equipo, es una labor que requiere preparación, entendamos que cada equipo se conforma de personas y cada persona es un mundo totalmente distinto, con sus propias motivaciones, sus propios problemas, sus propias aspiraciones; es por ello, que muchas veces como líderes caemos en el error de buscar soluciones generales ante ciertas oportunidades, sin embargo, nuestra responsabilidad está en preparar al equipo a tal nivel que sea autosuficiente y autodidacta para resolver los retos que se puedan presentar. No hay duda que, para formar buenos profesionales, primero es necesario formar bien a las personas.

¿Cómo es trabajar con distintos perfiles de colaboradores que no necesariamente buscan hacer carrera en este rubro, que tienen motivaciones más puntuales como ganar dinero por un tiempo y luego hacer otra cosa?

Es todo un reto y precisamente allí es en donde está la labor del líder, de conocer a su equipo a tal punto de saber cuáles son sus temores, aspiraciones, motivaciones y con ello mover conciencias para empujar a la toma acción y que los integrantes puedan conseguir lo que se proponen, sacando lo bueno y aprendiendo del Presente en el que te encuentran.

Muchas personas suelen rendirse en sus primeros días y decir:  “Esto no es para mí”.  A ellos les diría, que confíen en sus capacidades, este mundo del contact te da la oportunidad de aprender cosas no siempre te las enseñan en la Universidad o Instituto, como el poder desarrollarte fortaleciendo tu capacidad social al interactuar con distintas personas que acuden a un experto como tú para encontrar una solución al inconveniente que presentan.

Entiendo que por tu cargo de Director de Operaciones, te toca estar al tanto de una cadena de mando extensa. ¿Cómo haces para manejar grupos tan grandes?

A nivel funcional, son 3 los ejes de éxito para la gestión: capacitación, control y seguimiento.

Importante que el equipo tenga el conocimiento, competencias y el uso de las herramientas para desempeñar la gestión de la mejor forma; luego de esto, viene el Control, asegurarte de que esto que se ha enseñado realmente se esté ejecutando y finalmente, el Seguimiento, medir el resultado de la acción bajo un enfoque de mejora continua.

Por otro lado, a nivel gestión, considero 3 aspecto importantes, siempre ESCUCHAR al Equipo, levantar la necesidad que puedan tener o inquietudes que existan.  SINERGIA, no solo con el equipo, sino con las otras áreas, puesto que todos buscamos el mismo resultado y por último APRENDIZAJE, buscar prepararse y aprender a diario para ver la gestión desde una óptica distinta.

¿Cuáles son las dificultades que planteó la pandemia para tu trabajo?

El principal agente de cambio de hoy en día ha sido el COVID, puesto nos obligó a reinventar el modelo del negocio con el fin de garantizar su continuidad. Recuerdo en la universidad, cuando uno hacía su FODA en el ámbito empresarial, uno no consideraba una pandemia como parte de una amenaza, en realidad, Nadie lo consideraba, pero esto se terminó dando.

El 16 de marzo que inicio la pandemia, nos obligó a todos a actuar de forma rápida y a buscar soluciones ante la nueva realidad, partiendo del soporte tecnológico, que todos los colaboradores tengan los accesos al sistema de gestión que utilizamos y también proveer de herramientas (computadoras, sillas, lo que necesitasen) a los colaboradores que requieran ello.

Por otro lado, el factor emocional es clave, no es lo mismo laborar desde oficina, en donde el grupo humano está dedicado a una misma actividad que a laborar desde el hogar donde muchas veces se comparten espacios y se generan distracciones que no permiten centrarse en la actividad laboral, ante ello, el área de Gestión Humana comenzó a desarrollar charlas al equipo sobre recomendaciones y tips para desempeñar un mejor trabajo en esta nueva modalidad.

¿Y cómo se abordó la pandemia desde el punto de vista de los clientes? Imagino que a raíz de este problema, muchos hallaron más dificultades para pagar sus deudas.

Reinventarnos en el esquema de gestión que tradicionalmente llevábamos, realizamos una priorización de cliente en base a cuadrantes que identifican la voluntad y la capacidad de pago del cliente. Sobre esto, lo asesoramos para ofrecer la mejor solución que se acomode a su situación y que le permita obtener esa tranquilidad emocional que pueda requerir.

Como expertos en el rubro, y más aún en estos tiempos, acompañamos y asesoramos al cliente durante todo el proceso de solución de la obligación, con el fin que recupere su salud financiera, para que así pueda concretar tus proyectos futuros, dejando atrás las deudas.